Hoe om te gaan met online bedrijfsrecensies: goed, slecht of lelijk
Het cultiveren van een online-aanwezigheid voor uw bedrijf heeft voorspelbare voor- en nadelen. Het uitbreiden van elk type marketing kan leiden tot dramatische verbeteringen in de manier waarop uw praktijk wordt gevonden en het aantal potentiële klanten dat contact met u opneemt. Maar een online-aanwezigheid kan ook leiden tot meer feedback dan u gewend bent, zowel positief als negatief.
Natuurlijk kan je een klant adviseren om een bedrijf te bezoeken en persoonlijk klachten in te dienen voordat ze op internet gaat om klacht of onvrede te melden, maar het wordt steeds duidelijker dat haar manier woorden vaak buiten de boot vallen. Hoewel sommigen misschien zeggen dat slechte publiciteit niet bestaat, is het belangrijk om te weten hoe u met uw online publiek omgaat om uw praktijk zo goed mogelijk van dienst te zijn.
Waarom überhaupt reageren?
Denk aan de laatste keer dat u online onderzoek deed naar een bedrijf, bijvoorbeeld een restaurant. U kunt hun website bezoeken om het menu van tevoren te bekijken of hun openingstijden te bekijken, maar u wilt waarschijnlijk ook weten wat andere mensen zeggen over de service, het eten, de prijs en meer. Je hebt misschien op Facebook of Instagram gekeken voor recensies.
Of u zich er nu van bewust bent of niet, u krijgt geen algemene indruk van het bedrijf door alleen te lezen wat eerdere klanten te zeggen hebben; u zoekt ook een professionele reactie op deze opmerkingen. Als een medewerker van het etablissement extreem defensief reageerde, de klant op de een of andere manier de schuld gaf of op een andere manier onbeleefd was, zou dat waarschijnlijk van invloed zijn op wat u van het bedrijf vond.
Op dezelfde manier kan uw mening worden beïnvloed als het bedrijf geen van de door klanten geregistreerde zorgen heeft weggenomen. U vraagt zich misschien af of die problemen zijn aangepakt of dat het bedrijf er iets aan heeft gedaan om de genoemde problemen op te lossen. Een simpele bevestiging van een opmerking toont de toewijding van de bedrijfseigenaar aan klanttevredenheid. Zelfs als de individuele commentator het etablissement nooit meer bezoekt, heeft de interactie een positief effect op het bedrijf in de ogen van toekomstige bezoekers die onderzoek doen.
Reageren op positieve opmerkingen
Complimenten ontvangen is het gemakkelijke deel van het beheren van uw online-aanwezigheid. Trap niet in de val door te denken dat vriendelijke woorden gewoon met rust gelaten kunnen worden; zelfs een lovende recensie verdient een doordachte reactie. Mensen gaan niet vaak het internet op om iets aardigs te zeggen, dus neem de tijd om mensen aan te spreken die uw diensten mondeling waarderen. "Bedankt!" gaat op zichzelf al een heel eind, maar hier zijn meer manieren waarop je hun gebaar kunt erkennen:
- Ik voel me vereerd met je vriendelijke woorden. Bedankt!
- Het was me een genoegen je te ontmoeten! Ik hoop je snel weer te zien.
- Laat het me weten als ik nog meer kan doen om je te helpen.
- Ik ben zo blij te horen dat je je beter voelt!
Negatieve feedback aanpakken
Kritiek ontvangen kan als een klap in de maag voelen, vooral omdat internet een speciaal soort anonimiteit biedt waar mensen zich vaak op hun gemak voelen bij het gebruik ervan. De behandeling kan om wat voor reden dan ook slecht gaan. Of misschien doe je alles goed en voel je een speciale band met een klant, maar die persoon fixeert zich nog steeds op dat ene aspect van hun ervaring waar je geen controle over hebt. Win de interactie terug door de mening van de persoon te erkennen en vriendelijk te antwoorden op de meest geschikte manier die je kunt.
Als iets bijzonder kwetsend of schadelijk is, of als het uw praktijk helemaal in gevaar kan brengen, kunt u op sommige platforms opmerkingen verwijderen. Onthoud echter dat mond-tot-mondreclame krachtig is en dat iemand zich misschien voldoende aangemoedigd voelt door uw pogingen om de feedback te elimineren om verder te bekritiseren. Het kan zelfs een positief effect hebben op uw bedrijf als u bereid bent negatieve recensies te laten staan met uw beleefde reacties erop.
Haal diep adem als je voor het eerst een zeer kritische opmerking over jou of je praktijk ziet. Een emotioneel geladen reactie kan getint zijn met woede en minder waarschijnlijk uw ware medeleven en begrip weerspiegelen. Verplaats jezelf in de schoenen van de commentator en doe je best om hun perspectief over te nemen. In plaats van excuses te maken of overboord te gaan om een achtergrondverhaal uit te leggen voor de klachten van de persoon, doe constructieve suggesties en bied je verontschuldigingen aan, indien van toepassing. Bedank hen voor het aanbieden van hun standpunten en concentreer u op het voorbijgaan aan de opmerking.
Enkele reacties die kunnen werken:
- Over deze ervaring wil ik graag persoonlijk met u spreken. Neem alstublieft contact met mij op wanneer het u uitkomt.
- De problemen die u noemt, zijn zaken waar ik actief aan werk om deze op te lossen. Ik stel uw geduld op prijs terwijl dit proces plaatsvindt.
- Ik zou nooit willen dat een klant de ervaring heeft die jij noemt. Ik hoop dat u mij deze situatie wilt laten verhelpen en in de toekomst een betere service kunt bieden!
De manier waarop u reageert op een commentator, al dan niet kritisch, kan meer impact hebben dan het oorspronkelijke bericht op bezoekers en potentiële klanten die uw praktijk zoeken. Investeer wat tijd in het behandelen van eventuele opmerkingen die u ontvangt, en uw online-aanwezigheid zal er beter van worden.
